ITSM对IT部门来说非常有益，而且整个组织都可以从服务管理实践中获益。它能提升工作效率和产出。通过将服务交付标准化来使IT服务与企业目标一致的系统管理方式，能够节约成本和降低风险，最终提升了客户满意度。

一、ITSM定义

1、什么是 ITSM？

ITSM是一种基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）框架的管理方法。ITIL是一套提供最佳实践和指导的框架，帮助组织设计、交付和支持高质量的IT服务。简而言之，ITSM就是IT专业人员如何全面地为客户提供信息技术服务的一套流程和活动。这些活动包括设计、创建、交付和支持IT服务。

ITSM的目标包括但不限于：确保IT服务的稳定性和可靠性，满足用户需求，提高用户满意度，降低IT风险，提高工作效率，优化资源利用等。ITSM关注整个IT服务生命周期，从需求识别、设计、交付、支持到评估和持续改进。

虽然有时候人们会误将ITSM简化为基本的IT支持，但实际上它负责管理包括电脑、服务器和关键软件在内的各种工作场所技术。

IT团队会参考多种框架来指导他们的工作，包括COBIT、SIAM、IT4IT和Lean Six Sigma等。ITSM和DevOps是经常被提及的概念。其中，ITIL是一种广泛使用的ITSM方法，它帮助企业适应不断的变化和成长。ITIL的最新版本，即ITIL 4，提供了一套以企业和客户为中心的指南，促进合作、易用性和反馈。

ITSM在现代企业中的应用广泛而深远。首先，ITSM能够帮助企业优化IT服务管理流程，提高IT服务的质量和效率，降低IT风险，提升用户满意度，增强企业的竞争力。其次，ITSM可以促进IT部门与其他部门的紧密沟通与协作，实现IT与业务的无缝对接。此外，ITSM强调持续改进，使企业能够不断适应变化的市场需求和技术趋势，保持竞争优势。

总结起来，ITSM是一种以管理和提供高质量IT服务为目标的管理体系和方法论。通过遵循ITIL框架、以用户为导向、持续改进、流程驱动和度量与监控等原则，ITSM可以帮助企业优化IT服务管理流程，提高IT服务质量和效率，增强竞争力。随着IT技术的不断发展和应用，ITSM的重要性在企业中的地位也愈发凸显。因此，深入理解和应用ITSM，对于现代企业来说是至关重要的。

2、ITSM的历史和发展趋势

ITSM的历史

ITSM最初出现于20世纪80年代，当时IT服务的需求和复杂度开始迅速增加，需要一种更有效的管理方法。随着IT服务的不断增长，ITSM也随之发展，逐渐成为企业IT部门的重要管理工具。

在20世纪90年代，ITSM开始形成标准化的框架，其中最具代表性的是ITIL（IT基础设施库）。ITIL提供了一套完整的IT服务管理体系，包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进等五个方面，成为ITSM的代表性框架。

ITSM的发展趋势

随着云计算、大数据、人工智能等新技术的出现，ITSM也在不断发展。以下是ITSM的几个主要发展趋势。

1.自动化和智能化

随着自动化和智能化技术的发展，ITSM也在向这方面发展。通过引入自动化流程和智能化工具，可以加快IT服务交付的速度和质量，提高ITSM的效率和效果。

2.整合和互操作性

随着企业内部的IT系统和外部服务的不断增加，ITSM需要更好地与其他系统进行整合和互操作。通过API、集成器等技术手段，可以实现不同系统之间的数据共享和交互，提高ITSM的可用性和可扩展性。

3.客户体验和用户导向

ITSM的主要目的是提供优质的IT服务，因此客户体验和用户导向也成为ITSM的重要发展趋势。通过引入用户参与和反馈机制，可以更好地了解用户需求和反馈，从而提高ITSM的质量和用户满意度。

4.数据分析和决策支持

随着数据分析技术的不断发展，ITSM也在向数据分析和决策支持方向发展。通过对IT服务和ITSM过程的数据分析和挖掘，可以获得更多的业务洞察和决策支持，提高ITSM的价值和战略作用。

3、信息技术服务管理（ITSM）框架

让我们来看一下目前使用的一些主要ITSM框架：

MOF

Microsoft Operations Framework（MOF）包括23份出版物，详细说明了如何开发、交付和维护IT服务的流程。MOF的主要目的是创造一个环境，让IT和业务部门能够有效合作，共同推进运营的成熟度。

COBIT

COBIT代表控制目标用于信息及相关技术，它提供了一套工具，用于构建、监控和改进实施和风险管理解决方案。COBIT的核心模型包括40个治理和管理目标。

TOGAF

开放集团架构框架（TOGAF）是一种结构和方法，旨在识别业务目标，并将它们与软件开发相关的架构目标相连接。这一框架自1996年创建以来，在DevOps时代依然显示出其相关性。

ITIL

自1980年代推出，ITIL为企业如何使用技术进行转型变革、发展和创新提供指导。ITIL 4提供了适应云计算、敏捷和DevOps场景所需的服务管理技能。

二、重要的ITSM流程

服务的生命周期，从创意到交付，通常被称为ITSM流程。以下是十个必须了解的关键ITSM流程：

1、事件管理

ITIL定义事件为“IT服务的意外中断或性能下降”。它还指出，事件可能包括用户没有直接意识到的问题，比如通过系统监控工具检测到的组件故障。此流程的主要目的是尽快恢复正常服务，同时尽量减少对业务的影响。因此，“正常运行”应在服务级别协议（SLA）中定义。

2、变更管理

这是提升IT服务可用性最关键的流程之一。在对IT服务做出任何修改之前，都需要进行周密的规划和深思熟虑，并且要充分理解可能的后果。这并不意味着必须放慢变革的速度，因为流程可能会根据每个公司的要求进行调整，但这意味着每次变更在实施前都要进行某种形式的审查，从而减少错误并提升IT服务的可用性。

3、服务订单履行

为了让客户加入公司后能够快速开始工作或变得高效，必须快速交付软件许可和硬件组件。除了控制成本外，公司还必须确保只购买必要的物品，避免积压不再需要的许可证或硬件。一个高效的履行流程可以防止这种情况，并确保资产被正确监控。

4、服务级别协议（SLA）管理

了解业务需要什么样的IT服务非常重要。如果不确定，可能意味着所提供的服务既不能支持公司，也可能超出了公司目前的需求，这两种情况都可能导致公司产生额外成本。通过实施合适的服务级别协议（SLA），可以确保IT服务满足业务需求。

5、访问管理

这个过程涉及到管理账户凭证。考虑到密码更新是访问管理中最常见的请求，通过自动化这些请求的处理，组织可以大幅节省成本，例如，假设有600000次年度密码重置，可以节省高达12950000元。在安装了强大ITSM系统的企业中，这种成本节约是很常见的。

6、持续服务改进（CSI）

对任何组织来说，成功实施IT流程只是一个起点，总有改进和成长的空间，这取决于遇到的挑战、客户的需求和用户的反馈。通过使用度量标准和关键绩效指标（KPI），可以识别需要改进或变化的领域。IT服务评估、过程评估和CSI项目管理等活动可以作为持续服务改进的一部分。

7、需求和容量规划

这个ITSM过程的目的是审查和预测对特定IT服务的未来需求，并确保有足够的IT资源以合理的成本满足当前和未来的企业需求。这个过程与财务管理密切相关，后者负责管理公司的IT预算、支出和其他财务事务，以及IT服务组合或目录管理。

8、供应商管理

企业需要对他们的供应商进行监控：他们的表现如何？他们明年还会存在吗？他们是否提供了公司需要的支持和质量？是否在为不再需要的解决方案花费资金？一个稳固的供应商管理方法可以让企业回答这些问题，并且使公司能够向供应商展示其计划蓝图，以更好地满足未来需求。如果积极地管理这种合作关系，很少需要执行SLA处罚。

9、问题管理

问题管理是指发现并解决IT服务中问题的根本原因。这不仅仅是找到并修复故障，还包括识别和理解事件背后的深层原因，并找到消除这些根本原因的最有效方法。问题可能在服务恢复后得到解决，但在未处理根本原因和相关因素之前，问题依然存在。因此，问题管理应该是一个持续的、涵盖多个团队的广泛过程，包括IT、网络安全和软件开发团队。

10、知识管理

知识管理是收集、评估、存储和分享IT服务台的知识的过程。它的目的是通过有效管理信息流，帮助服务台团队在服务生命周期和问题解决过程中做出正确的决策。ITIL4将知识管理视为为所有其他ITSM活动提供洞察力的关键过程。

三、ITSM从哪开始实施？

1、ITSM实施思路

我们建议从最简单的工作开始，再逐步延伸，让相关方都有信心和耐心去适应IT服务管理的开展。在开始阶段，可以从三个方面着手：

1）从配置管理开始实施

配置管理通过识别、检查、维护IT资源，从而高效管理不断变化的基础设施，通常被认为是在构建其他IT服务管理基础前应优先考虑的。在经历项目培训、需求调研、规范设计、工具平台建设、数据迁移、配置管理流程、运维流程优化、推广运营的一整套配置管理建设过程后，配置管理将为后续的IT服务管理提供必要的基础支撑。

2）从服务目录开始实施

从定义一个服务概述开始也是一个不错的选择，将每一种服务定义为提供一种服务产品，拥有一份统一、标准、清晰的服务目录显得尤为重要。所有的服务持续改进计划都是针对服务目录来完成的，最终交付客户的是优质的服务产品。在推动实施服务目录时，可以遵循从无到有、从简到杂、从粗到精的原则逐步推进。服务目录必须是易懂和可操作的，采用客户的语言进行描述的。

3） 从监控管理开始实施

监控管理是一套主动预防性的机制。服务管理从被动向主动发展的过程中，需要结合监控组件，以便于有效的进行主动式的服务管理。另外，在故障恢复过程中需要采用监控的手段提前发现组件可能出现的故障。

当然除以上方式外，组织可以选择其他适合组织自身模式的实施路径。

2、ITSM最佳实践

在讨论了信息技术服务管理（ITSM）的含义及其关键流程后，现在来看看如何优化ITSM。以下是六个最佳实践，帮助你在组织中最大限度地发挥ITSM的作用：

1）战略部署IT服务自动化

自动化是ITSM最佳实践中非常关键的一部分。但是，简单地将自动化应用于效率低下的地方只会加剧浪费。因此，关键是要自动化那些最重要且设计得最好的流程。

2）准备接受组织范围内的文化转变

在企业中实施ITSM可能会对员工产生很大的影响。如果员工没有得到妥善准备，实施过程可能会失败。

因此，所有员工都需要接受一些基本的培训，并了解他们需要适应的改变。只有当员工准备好接受变化时，组织才能成功地逆转旧有的工作方式。否则，可能会遇到重大的抵抗和收入损失。

3）不完全避免定制化

很多公司购买新技术，希望它能像广告宣传的那样工作。任何定制化都可能引起集成问题、增加复杂性和出现错误，所以IT部门倾向于采用技术解决方案。但是，直接使用ITSM解决方案并不总是能带来商业价值，因为即使最明确的技术方案也需要根据具体的业务、技术或服务需求进行调整和常规更新。

4）通过知识中心服务增强自助服务

知识中心服务（KCS）是对自助服务的完美补充，因为它利用帮助台在故障排除和解决问题过程中收集的信息来发展和整理知识。这些信息被用来在知识库中创建新的内容，增加了用户在不提交工单的情况下自己找到解决方案的可能性。这样不仅节省了时间，还让IT帮助台的人员能专注于处理更重要的问题或关注点，而不是频繁出现的问题，比如密码重置或安排会议室。

5）使用帮助台中心化处理过程

无论是客户还是员工，使用行政IT服务的人应该有多种方式在遇到问题时联系公司，比如通过网络聊天、邮件、电话或自助服务等。面对用户可用的众多不同渠道，如何用一个系统来记录和管理事件呢？一个有效的IT帮助台解决方案可以帮助处理这个问题。ITSM代理可以监控每一次互动，不管是通过在线表单还是电子邮件提交的。所有信息汇总在一处，减少了在多个工具之间切换的需求，使得代理可以通过一个界面回应所有的事件和查询。

6）通过正确的指标提升ITSM的效果

IT管理者需要为IT服务管理解决方案和任何自助服务扩展定义关键绩效指标（KPI），以微调策略并识别改进过程。没有KPIs就无法评估团队的表现。这需要有一套定义性能和收集数据的方法，确保这些数据能准确地反映实际情况，无论好坏。这些指标包括：

• 平均工单解决时间
• 自助服务使用率
• 每笔交易的月度成本
• 总体客户满意度
• 零级解决率，即不需提交工单就解决的请求

重点 IT服务管理（ITSM）在疫情期间证明了其重要性，使组织即使在远程工作情况下也能平稳运行。公司能够迅速适应新的工作方式，并有技术支持。在任何时候，尤其是技术支持至关重要时，ITSM都是业务成功的关键，是业务连续性计划的一部分。