打造高效知识库：IT 企业知识管理的关键步骤与实践

2025-09-16 14:31

 成功开展知识管理的关键步骤 全面的知识库可以避免重复发现或重新表述知识。

 无效的知识等同于浪费知识。IT企业要使从经验和研究中获取的知识发挥作用，就需要以最佳方式组织、管理和运用这些知识。幸运的是，构建深刻的知识库（KB）并非难事，运用一些简单的技巧就能达成。完善的知识库能够消除重新发现或重新制定知识的必要性，并且能够改进支持流程。

 基于此，以下是一些有助于建立成功知识库的优秀实践。

 通过收集信息来构建知识库 知识管理的核心环节是知识构建。首要步骤是确定获取和提取知识的潜在来源。如果将常见问题的解决方案作为知识项加入知识库，那么就可以将其当作模板来使用。

 将隐性知识转化为显性知识对于打造成功的知识管理系统极为关键。不过，这种转化过程需要经过细致的调查，并且要听取经验丰富的技术人员的意见。此外，若要打造全面的知识库，应当鼓励IT技术人员直接将解决方案转移到知识库中。一款优秀的IT帮助台应用程序应当允许从工单解决环节直接创建知识文章，这样可以显著减少重复事件的发生，确保知识库始终保持最新状态。

 运用知识进行分类、识别和检索 组织和分类现有数据可能是一项挑战，尤其是在面对范围广泛的大型知识库时。然而，将知识项进行分组，并将其置于相关主题之下是很重要的，这样就不会让信息在数据池中丢失。

 你可以根据最适合组织自身的方式来组织知识。分组可以依据文档类型（比如指南或错误修复）或者主题（比如硬件问题或软件更新）。创建逻辑层次结构是一种简化用户导航的手段。层次结构应当从宽泛的主题开始，然后逐步细化到类别和子类别。

 实施知识审批流程 创建一个结构良好且内容相关的信息库是至关重要的。内容的质量应当由主题专家进行同行评审，以确保其准确性和相关性。最终，如果没有合适的知识审批流程，信息就无法作为知识发布。所有生成的内容都必须经过同行评审，并且应当不断改进。

 按照这样的思路，你可以配置自动审批工作流，以防止未经同行批准就发布解决方案。创建一个具有批准解决方案权限的唯一知识经理角色。配置自动触发器，以便在提交解决方案时向审批者发出通知，这会使审批过程变得更加容易。审批流程消除了歧义，使知识项更加准确，并最大限度地减少了关闭工单的重新打开。例如，可能有多种解决方案可以解决打印机问题（网络问题、硬件问题等）。但是，审批委员会应该能够决定最合适的解决方案。

 选择您的受众 知识库中的信息并非对所有用户都相关。通过为知识项选择正确的受众，可以消除最终用户自助服务门户中的混乱。对于技术人员，可以根据专业领域创建特定的角色和组，并且只共享相关主题。例如，财务文档始终是机密的，因此应当只对相关用户开放。

 有效提示最终用户 无论知识库多么复杂，如果用户无法轻松获取，它都无法发挥效用。让最终用户在自助服务门户中轻松访问知识库，将帮助他们在无需技术人员协助的情况下找到解决方案，从而减少事件数量。这可以通过以下方式实现。

 当最终用户登录到应用程序时，会显示他们最近查看或使用过的解决方案。 当最终用户尝试记录工单时，会根据关键字推荐相关的知识文章。 在自助服务门户中，最终用户可以轻松访问所有对他们可见的知识库文章。 记录工单时，相关的知识库文章会通过电子邮件自动作为自动建议发送给最终用户。

 拓宽知识库的视野 构建良好的知识库不应仅仅局限于存储事件的解决方案。将知识库用作重要清单的存储库，以确保特定服务的正常运行。常用信息（例如常规服务器内务管理任务的清单或需要重新启动服务器的更改）将防止技术人员在实施更改时遗漏关键步骤。知识库还应用于保存IT服务中的重要工作流程、技术人员培训材料、用户指南以及常见问题解答。这反过来又有助于减少事件响应时间，并帮助技术人员遵守预定义的服务法律协议。

 创建知识管理团队 在组织中创建知识管理（KM）系统当然有其优势。其中最重要的一项是在知识管理过程中增加了所有权和问责制。你可以创建一个由技术人员组成的用户组，他们在组织建议的KM模型方面接受过良好的培训。应当指派该团队监督审批过程。他们还应该能够简化知识管理工作流程，确定可能的扩展领域，并负责从资源中收集信息。这将有助于避免角色混乱并防止信息丢失。

 评估知识库的性能 持续使用相关指标监控知识管理系统的效率将帮助你评估其性能。

 在您建立了知识库并运行良好的知识管理系统之后，就可以坐下来享受它的益处了。无论是对现有的知识库还是全新的知识库进行一些调整，客户和员工都应该会用赞美的话语来回应。安孚 IT 服务管理系统凭借其全面的功能和卓越的用户体验，进一步放大了这些益处。该系统不仅提供了一个结构化、易于导航的知识库，还集成了高效的工单管理、实时监控告警、全面的资产管理以及深入的报表分析等功能，全方位提升企业的 IT 运维效率和服务质量。其智能化的知识推荐和个性化体验，让客户能够快速找到所需信息，减少等待时间，而技术人员则可以通过系统提供的丰富资源和工具，更高效地解决问题，减少重复工作。这种综合性的解决方案不仅优化了知识管理流程，还显著提升了客户满意度和员工工作效率，成为企业 IT 管理的得力助手。