ITSM 未来走向：互联网趋势报告揭示的五大关键要点
2025-09-16 14:19
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IT 服务管理（ITSM）正逐步向云端迁移并持续发展，以更好地支持移动办公人员。
IT 服务管理（ITSM）将迈入一个充满挑战与机遇的新阶段，其正在向云端迁移，并不断拓展以满足移动员工队伍的需求。随着最终用户对 ITSM 解决方案的期望逐渐与消费者应用程序的期望趋同，服务台也必须随之进行相应的调整。
风险投资公司 Kleiner Perkins Caufield and Byers 的合伙人玛丽·米克（Mary Meeker）每年都会发布一份关于全球互联网趋势的报告。这份备受瞩目的报告为未来的发展趋势奠定了基础，并对消费技术的采用情况进行了深入阐述。
今年的报告涵盖了众多主题，从在线广告的可衡量性、中国互联网基础设施的持续增长，到医疗保健服务的技术进步等。
虽然该报告并未直接阐述全球趋势对 ITSM 的具体影响，但却提供了许多线索，为 ITSM 行业的未来发展勾勒出了大致轮廓。以下是这些要点：
- 移动化推动企业 IT 消费化趋势 据 Meeker 的报告，2016 年人们在移动设备、台式机以及其他联网设备上花费的时间是 2008 年的两倍多。随着个人生活与工作之间界限的逐渐模糊，企业客户对企业级 IT 服务的期望也日益接近消费者对应用程序的期望。
- 云计算加速企业变革 云计算的采用率不断攀升，为新的软件交付方式（如 API、微服务、弹性数据库等）创造了更多机会。从成本较高的永久许可证向更具性价比的订阅模式转变，有力地推动了云计算的快速增长，因为构建云基础设施所需的时间和成本都大幅降低。
- 安全问题凸显，合规性要求提高 随着企业越来越多地采用云基础设施，它们对应用程序的安全性和合规性愈发重视。公共云和私有云的广泛应用导致恶意威胁的严重性呈指数级增长，这使得企业必须加强安全防护，提高合规性水平。
- 游戏化助力学习与参与优化 与 1997 年仅有的 1 亿游戏玩家相比，如今全球约有 26 亿游戏玩家，且游戏行业仍在持续发展。游戏提供了一个直观易用的学习界面，许多组织纷纷采用游戏化的方式，打造引人入胜的学习平台，以提高员工的学习积极性和参与度。
- 社交媒体为改善客户服务提供契机 在 Ovum 的一项调查中，超过 60% 的组织表示需要更便捷地接入在线支持渠道。API 和浏览器扩展等新工具的不断涌现，为创新的服务交付模式开辟了道路，这些模式将企业应用程序（如帮助台）与社交媒体等消费者应用程序进行集成。许多公司已经开始积极利用社交媒体作为解决客户疑问和处理问题的重要渠道。
虽然 Meeker 的报告主要聚焦于主要的互联网趋势，但人工智能、机器学习、数据分析以及物联网等多种技术都有望成为未来 ITSM 领域的重大变革力量。在这样的趋势下，安孚IT服务管理平台应运而生，它结合了最新的云计算技术和移动化办公支持，旨在帮助企业优化IT服务流程，提升员工的工作效率和满意度。通过集成先进的API接口、微服务架构和弹性数据库，安孚平台能够快速适应企业的多样化需求，同时确保数据的安全性和合规性。
在安全性方面，安孚平台采用了行业领先的安全措施，包括数据加密、访问控制和实时监控，以应对日益复杂的网络威胁。此外，平台还融入了游戏化元素，通过直观的学习界面和激励机制，帮助员工更快地掌握IT服务管理的最佳实践，提高团队的参与度和协作能力。
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