在不久的将来，提供商的最终用户可能会使用 Siri 和 Alexa 等虚拟助手寻求帮助，让技术人员来解决医疗保健组织中更大的问题。

人工智能被不断谈论，语音技术并不是什么新鲜事。两者都改变了人们的生活方式。

人工智能和机器学习 （ML） 也已成为 IT 服务管理 （ITSM） 行业的热门话题。供应商已开始在其 ITSM 工具中实施 ML 算法，以实现自动对工单进行分类、预测异常或为用户问题提出解决方案等功能。

但鉴于技术每天都在进步，人工智能和机器学习可以做的不仅仅是这些功能。随着时间的推移，人工智能可能会取代传统的 IT 服务台——IT 员工和最终用户之间的单一物理接触点。这并不意味着 IT 员工会消失，但可以让他们将注意力转移到其他角色上。

以下是人工智能如何接管 IT 服务管理中的几个主要功能：

帮助技术人员设计 ITSM 流程和决策技术人员可以获得帮助，因为人工智能和机器学习在此重新设计过程中使用以前的经验。人工智能的影响可以在各种 ITSM 模块中感受到，包括：

·服务请求管理 ：服务请求的自动批准和自定义工作流程，以提高服务交付质量。

·事件和问题管理 ：主动预测和预防问题，以减少服务中断和重复事件的数量。

·变更管理 ：实时和动态变更工作流程，实现无风险变更实施。

·资产管理 ：智能资产生命周期管理 ，减少因资产性能不佳而导致的中断。

希望所有这些都可以帮助提高 IT 服务团队的效率，以便员工可以专注于工作的其他方面。

通过虚拟助手智能处理 IT 请求和事件人工智能可能会慢慢减少对物理服务台团队的需求。这可能不会很快发生，但不难想象最终用户会重置出现故障的路由器或通过 Siri 和 Alexa 等虚拟助手安装软件。

ITSM 工具供应商甚至可以开发自己专有的基于人工智能的虚拟助手来执行这些 IT 任务。随着虚拟助手已经集成到天气更新和个人日历等许多服务中，这些助手很快就会开始与 IT 服务台进行通信，成为公司 IT 专业人员的第一个和单一联系点。

尽管这对服务台人员来说听起来很危险，但这实际上对 IT 来说可能是一个福音。还记得 IT 服务台协调员的时代，当时工单的分类、优先级排序和分配过程是手动完成的吗？

借助 ITSM 自动化 ，技术人员可能不再将时间花在这些任务上，而是可以专注于需要他们关注的更关键的职责。同样，通过智能虚拟 IT 助理负责 L1 票证、IT 消防和其他常规 IT 杂务等活动，IT 团队可以专注于对业务产生积极影响的活动，例如规划和执行关键的 IT 变革，以及加速 IT 在业务数字化转型中的作用。

随着人工智能的不断进步，IT 服务台会消失吗？ 可能。 我们看到了一些非常实用且非常有用的方法，可以应用智能语音技术来改善企业运营。

服务台可能不会仍然是一个独立的实体，而是可能以智能聊天机器人和虚拟助手的形式成为日常小工具和应用程序的集成部分，这些机器人和虚拟助手提供服务和解决问题（当然，在必要时会提供一些人工帮助）。

做好准备，因为这只是一个全新企业的开始。

安孚的ITSM产品凭借AI技术，实现智能工单分类、根因分析、7×24小时自助服务机器人等功能，提升管理效率与用户体验，助力企业从成本中心向价值创造转型，开启智能化的IT服务管理未来。

安孚官网：https://www.anfa.com.cn/

转载：Manage Engine