用于自助服务的 AI

在理想的世界中，自助服务的目标是将人为干预减少到绝对最低限度。尽管我们还没有完全实现这一目标，但通过将人工智能集成到 IT 服务台中，我们正在慢慢实现这一目标。目前，自助服务门户缺乏个性化或适应用户需求的能力，但人工智能能够模仿人类智能并从过去的经验中学习，正在改变服务台与最终用户交互的方式。包括机器学习在内的人工智能技术已经开辟了新的可能性，使自助服务相对更快、更智能、更有效。通过利用这些技术， 人工智能驱动的虚拟代理使解决传统自助服务中通常面临的个性化和智能自动化障碍变得相当简单。

那么，如何利用机器学习和人工智能驱动的虚拟代理来优化自助服务呢？

让我们切入正题，看看人工智能驱动的虚拟代理可以拯救您的五种方式：

#1 根据上下文帮助用户即时解决问题

虚拟代理不是将用户引导至冗长的知识库或复杂的服务目录来自生自灭，而是通过从一开始就为用户提供他们需要的东西来提供更加个性化的体验。假设用户因打印机问题向虚拟代理发送 ping 信号。虚拟代理可以快速从知识库中找到相关数据，并即时为用户提供准确的解决方案。他们需要的解决方案只需聊天即可。通过不断分析每次交互的用户意图和偏好，这些代理学会了根据上下文提供帮助并立即提供量身定制的解决方案！

#2 提供全天候帮助

虚拟代理最好的部分是它们的 24/7 可用性。用户可以随时随地联系，因为这些代理通过全天候工作提供不间断的帮助。无论是非工作时间、节假日还是周末，您都可以放心，他们每天都会全天待命。现在，即使是您的夜猫子用户，或者那些只是有在最不方便的时候遇到挫折的诀窍，也可以得到及时的支持。

#3 通过上下文交互提供对话帮助

用户在向服务台寻求帮助时经常发现自己受到大量查询的困扰。有些人可能会提出有关其工作站详细信息的简单查询，而另一些人可能会提出与安全和数据隐私相关的更复杂的查询。无论哪种方式，手动排序和解决这些查询都非常耗时。这不仅会导致最终用户的等待时间更长，而且还会对服务台的工作效率造成巨大影响。虚拟代理作为最终用户的第一联系人可以帮助弥合最终用户和服务台之间的差距。这些代理可以理解和解释用户查询，模拟类人对话，甚至提出其他问题，为用户提供即时和上下文响应。

#4 减少人为错误

每天都有大量的工单来到你身边，在某些时候你必然会成为人为错误的牺牲品。例如，工单必须经过适当的分类和优先级排序，然后才能将其路由到正确的技术人员。由于存在多个类别和优先级级别，责怪您的技术人员努力设置和维护这些流程是不公平的。另一方面，预定义的自动化规则缺乏适应和改进的智能，因此需要定期人工干预来随着时间的推移纠正路线。但通过AI 机器人的应用，可以训练算法从历史数据中学习，以根据某些参数自动进行分类和工单路由流程。通过利用这些训练有素的算法，工单现在可以自动分类、确定优先级并将其路由给擅长处理特定工单类型的技术人员。这意味着更少的人为干预和更少的错误！

#5 减轻技术人员的工作量

服务台每天都会收到数百甚至数千张工单。说到自助服务，时间就是金钱。如果您的技术人员正在考虑处理一天中的无数次密码重置，那么他们的时间显然没有被明智地利用。大量此类 L1 请求涌入服务台可能会影响团队的工作效率。通过自动化此类请求，虚拟代理现在可以减轻技术人员重复工单的负担，使他们能够处理更关键的任务。虚拟代理通过遵守预定义的工作流程，提供标准化和无缝的解决方案。这有助于减轻服务台的工作量，因为您的团队只会参与需要人性化的任务。

最后的思考

归根结底，任何人工智能模型的成功都取决于它输入的数据，拥有一个维护良好且组织整齐的服务台至关重要。如果您一直袖手旁观，想知道人工智能驱动的虚拟代理是否值得尝试，那么这五个好处应该足以让您的自助服务计划步入正轨。用户根本不会再满足于“足够好”的自助服务。掌握不断发展的技术进步对于出色的用户体验和提高服务台的生产力至关重要。从最大限度地减少最终用户的等待时间到最大限度地提高服务台的效率，人工智能驱动的虚拟代理是自助服务的未来。这种趋势不太可能逆转，明智的做法是张开双臂欢迎潜力。

安孚的ITSM产品凭借AI技术，实现智能工单分类、根因分析、7×24小时自助服务机器人等功能，提升管理效率与用户体验，助力企业从成本中心向价值创造转型，开启智能化的IT服务管理未来。

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转载：Manage Engine